Έχεις παρατηρήσει ότι στα καταστήματα που επισκέπτεσαι παίζει χαμηλά μια όμορφη και χαρούμενη μελώδία όσο εσύ κάνεις τα ψώνια σου; Γνωρίζεις ότι αυτή η τακτική αυξάνει τις πωλήσεις;
Πιστεύουμε ότι ελέγχουμε τις σκέψεις μας και κάνουμε λογικές επιλογές. Όμως τις περισσότερες φορές η συμπεριφορά μας και οι επιλογές μας επηρεάζονται από παράγοντες τους οποίους ούτε που γνωρίζουμε.
Έτσι μπορεί να καταλήξουμε σε κάποια αγορά γιατί μας άρεσε η συσκευασία, γιατί το αγοράζουν όλοι, γιατί η μουσική στο background μας εμπνέει να κάνουμε περισσότερες και μεγαλύτερες αγορές.
Η ψυχολογία του πελάτη είναι κρίσιμη, εδικά στο ecommerce όπου η επιχείρηση έχει τον απόλυτο έλεγχο των κινήσεων του επισκέπτη. Επομένως, μπορείς να εφαρμόσεις ορισμένες τακτικές στο eshop σου που εκμεταλλεύονται την ψυχολογία του πελάτη και πετυχαίνουν περισσότερες και μεγαλύτερες αγορές.
1. Η Ανταποδοτική Αρχή
Θα έχεις παρατηρήσει σε καταστήματα: μόλις πλησιάσεις κάποιο προϊόν σε προσεγγίζει ο πωλητής και ξεκινά να σου δίνει πληροφορίες, να παρουσιάζει το brand και να δείχνει περισσότερα προϊόντα (Σε βοηθά με ευγένεια και χωρίς να το έχεις ζητήσει). Σε άλλες περιπτώσεις θα έχεις βιώσει να σου δίνουν μια δωρεάν δοκιμή για κάποιο σαμπουάν ή κάποιο άλλο προϊόν.
Η τακτική αυτή αποδίδει εδώ και πολλά χρόνια πάρα πολύ καλά. Η λογική πίσω από αυτήν την τακτική είναι πολύ απλή. Όταν κάποιος κάνει κάτι καλό για εμάς νιώθουμε την ανάγκη να επιστρέψουμε τη χάρη.
Τώρα αμέσως θα αρχίσεις να σκέφτεσαι τα δωρεάν ebook, courses κα. Όμως στην πραγματικότητα όταν δίνεις κάτι δωρεάν με αντάλλαγμα όπως e-mail, τηλέφωνο (το γνωστό lead generation) ο κόσμος το αντιλαμβάνεται και μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα.
Η τακτική που κερδίζει είναι να δίνεις κάτι δωρεάν με τη δυνατότητα να σου δώσει πίσω κάποια πληροφορία μόνο όταν κάποιος όντως το θέλει.
2. Υπηρεσίες/Προϊόντα σε Έλλειψη
Μόνο ένα διαθέσιμο, τελευταίες θέσεις ακόμα διαθέσιμες, τελευταία ημέρα για να πάρεις την έκπτωση. Ξαφνικά, δεν έχει σημασία αν θέλεις ή χρειάζεσαι το προϊόν/υπηρεσία. Το μόνο που αισθάνεσαι είναι μια ανάγκη να προλάβεις πριν τελειώσει.
Η αρχή του σπάνιου, δύσκολου να πάρεις, έχει πάρα πολύ καλό ψυχολογικό αποτέλεσμα καθώς μας κάνει να αισθανόμαστε ότι τελικά κερδίζουμε κάτι πολύτιμο.
Σε αυτήν την τακτική είναι σημαντικό να προσέξεις. Η ορθότητα της πληροφορίας είναι καθοριστικής σημασίας. Καθώς όταν το παρακάνει η επιχείρηση, χάνει την αξιοπιστία της. Γι’αυτό πρέπει να εφαρμόζεται με ειλικρίνεια και προσοχή.
3. Τοποθέτηση Κεντρικά
Όταν τοποθετείς ένα προϊόν στο κέντρο, ο κόσμος τείνει να πιστέψει ότι είναι κάτι δημοφιλές και ανώτερο που αξίζει την προσοχή. Γι’αυτό και εξάλλου μια επιχείρηση θα επέλεγε να το τοποθετήσει στην καλύτερη θέση.
Η συγκεκριμένη τακτική έχει πολύ καλά αποτελέσματα όταν ο κόσμος αγοράζει κάποιο δώρο για άλλους. Η τοποθέτηση στο πιο κεντρικό σημείο δείχνει ότι ίσως αποτελεί το ιδανικό δώρο που θα κάνει εντύπωση στον αποδέκτη.
4. Αποφυγή Αμφιβολιών
Κανένας δε θέλει να παίρνει αποφάσεις πριν να είναι απόλυτα σίγουρος. Έτσι όταν αντιμετωπίζουμε καταστάσεις όπου υπάρχει αμφιβολία τείνουμε να αντιδρούμε αποτρεπτικά για να αποφύγουμε την αβεβαιότητα.
Σε ένα online κατάστημα – eshop η τάση αυτή μεγεθύνεται καθώς δεν έχουμε τη δυνατότητα να δούμε από κοντά ή να ακουμπήσουμε – αισθανθούμε το προϊόν.
Σύμφωνα με έρευνες οι αμφιβολίες μπορούν να διαλυθούν με μερικούς τρόπους:
- Ποιοτικές φωτογραφίες του προϊόντος. Συνστήνεται να υπάρχουν 3-5 φωτογραφίες υψηλής ποιότητας (Μπρος, πίσω και πλαϊνές)
- Social Proof. Καλές κριτικές των προϊόντων ή ανάδειξή τους στα social media από αγοραστές
- Μηνύματα δίπλα από το προϊόν όπως: πάνω από 98% επιτυχία, Δημοφιλές προϊόν, Το τέλειο δώρο για του Αγίου Βαλεντίνου
Είναι σημαντικό επομένως να δείξουμε στον πελάτη ότι και άλλοι το προτείνουν, το αγοράζουν και έχουν μείνει ευχαριστημένοι.
5. Η Αρχή της Μηδενικής Τιμής
Σύμφωνα με την αρχή της μηδενικής τιμής ο εγκέφαλός μας δέχεται τις δωρεάν επιλογές πιο θετικά σε σχέση με άλλες που έρχονται με κάποιο κόστος.
Για να το εκμεταλλευτείς δε χρειάζεται να δώσεις τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου δωρεάν. Μπορείς όμως να τα συνδυάσεις με κάποιο δωρεάν προνόμιο και ο πελάτης θα το αντιληφθεί θετικά παρόλο που έρχεται με κάποιο κόστος.
Ένας συνηθισμένος τρόπος που δουλεύει πάρα πολύ καλά στα eshop είναι τα δωρεάν μεταφορικά. Σύμφωνα με έρευνες οι ενδεχόμενοι νέοι σου πελάτες περιμένουν τα μεταφορικά να είναι δωρεάν ακόμα και για αγορές κάτω των 40€.
Στον αντίποδα, νούμερο ένα αιτία που απωθεί τους επισκέπτες σου από το να ολοκληρώσουν μια αγορά (να τα παρατήσουν στο καλάθι – cart abandonment) είναι τα αναπάντεχα έξοδα που προκύπτουν κατά τη διαδικασία αγοράς.
Συμπέρασμα
Το ταξίδι της μεγιστοποήσης των κερδών δεν περιλαμβάνει μόνο την ψυχολογία και φυσικά δεν τελειώνει εδώ. Καμπάνιες lead generation, Στοχευμένα Giveaways, Στόχευση διαφημίσεων, Βελτιστοποίηση με βάση τις μετατροπές, Δυναμικό Remarketing & Marketing Funnel, θα μπορούσαν να προσφέρουν τα μέγιστα.
Γενικά, υπάρχουν άπειροι τρόποι για να κάνεις το eshop σου να πουλάει. Πιστεύουμε όμως ότι με τα παραπάνω έχουμε καλύψει μια βασική γκάμα πάνω στην ψυχολογία του πελάτη, την οποία μπορείς να ενσωματώσεις στο eshop σου για να πετύχει καλύτερα το σκοπό του.
